Vom Fan zum Schiedsrichter

Den folgenden Beitrag habe ich als Kommentar für die Zeitung medianet verfasst, weil ich in Sachen Social Media-Relations an ein einfaches Prinzip glaube: Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser.

Netzkultur. Das Wiener MuseumsQuartier musste in den letzten Tagen erleben, wie aus Fans erbitterte Kritiker werden können. Die 2009 gegründete Facebook-Fanseite „MQ – MuseumsQuartier Wien“ wurde bis Anfang April in Eigenregie von einem User betreut, der mit der Zeit rund 25.000 Fans gewinnen konnte. Wie jeder weiß, der schon einmal für die Pflege einer solchen Präsenz zuständig war, ist das mit einem nicht unbeträchtlichen Betreuungsaufwand verbunden.

Natürlich ist dieser Erfolg auch der Bekannt- und Beliebtheit des MuseumsQuartiers zuzuschreiben. Und deshalb beanspruchte das MQ – in Übereinstimmung mit den Facebook-Richtlinien – die Übernahme der Fanpage. Prompt übertrug die Social Media-Plattform der Institution die Seite, bevor es zu einer Einigung mit dem ursprünglichen Betreiber gekommen war. Dieser hielt mit seinem Ärger nicht hinter dem Berg. Unzählige negative Kommentare im Netz, deren teilweise Löschung die Stimmung weiter anheizte, waren die Folge. Einige negative Zeitungsberichte und zahlreiche Userbeschwerden später einigte sich das MQ mit dem früheren Seiteninhaber darauf, dass dieser künftig „eigene Projekte“ auf der Fanpage betreuen wird.

Dieses Beispiel zeigt: Wer Recht hat, macht nicht automatisch alles richtig. Natürlich hat das MuseumsQuartier einen Anspruch auf die eigene Fanpage. Doch die Betreuung von Fans sollte wichtiger sein als die Kontrolle über eine Seite. Mit mehr Verständnis für die Community hätte man sich den Wirbel ersparen können.

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